地球人都無法阻止的海底撈，會被一只鉆進食品柜的老鼠絆倒嗎？后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶，火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精致的服務形成了鮮明的反差。真的是不敢相信，一直以服務至上出名的海底撈會做這樣的事情。

　　“海底撈”火鍋店可謂是名噪大江南北，然而去吃過的人回來談論最多的并不是“海底撈”的食物有多么誘人可口，反而交口稱贊的是讓人感到“奇葩”的服務。

　　“海底撈”究竟是靠什么火的呢？其實答案很簡單，“海底撈”撈的不是別的，就是服務。其實早在“海底撈”這個品牌推出之前，市場上已經(jīng)有無數(shù)的火鍋店，市場幾乎趨于飽和。在這樣的情況下，為了能夠異軍突起，就必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式，讓消費者看到“海底撈”火鍋店和其他市面上的火鍋店不同的地方，這樣才能創(chuàng)造自己獨特的價值，而受到消費者青睞。“海底撈”也的確是這樣做的。從停車位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，都能感受到這種細微的服務。吃飯時服務員會幫你將手機裝到小塑料袋以防進水；會給長發(fā)女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為眼鏡朋友送來眼鏡布。尤其值得一提的是等候服務，在“海底撈”等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情，每個人都沒閑著：上網(wǎng)、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等，這些都是免費提供的服務。

　　“顧客至上”這句話人人都知道，但是真正做到的很少?！昂５讚啤焙芎玫刈プ×祟櫩偷男睦恚阎攸c放在了服務上?！昂５讚啤闭菓{借這樣超凡的用戶體驗，在茫茫的火鍋店中脫穎而出。

　　在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)外在服務做得再好，若不注重細節(jié)層面的衛(wèi)生或安全，都可能信譽毀于一旦。

　　以服務享譽餐飲業(yè)、引領了國內餐飲業(yè)高配服務標準的海底撈，竟出現(xiàn)了那么多衛(wèi)生亂象，這在網(wǎng)上激起了一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈極致的貼心服務值得贊許，可如果周到服務的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費者，也傷害自家品牌。

　　餐飲的確是個服務體驗敏感度高的行業(yè)，但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務誰更重要，不言而喻。很多人信任海底撈，既是因其周到服務，也是因為它作為全國大型連鎖品牌，遵循的應是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌應該不會做什么渾水摸魚的事。

　　如今海底撈已發(fā)致歉信，其回應挺及時，態(tài)度也顯誠懇，但這事后補救仍難消“何必當初”的質疑。就回應而言，海底撈方面也有必要呼應某些社會關切。

　　首先，其回應中固然提到“愿意承擔相應的經(jīng)濟與法律責任”，這是否意味著對顧客盡到補償責任？在國外，發(fā)生類似的餐飲衛(wèi)生或安全問題后，補償都免不了，有些商家還會設立專項補償基金。

　　其次，被發(fā)現(xiàn)的問題性質挺嚴重，被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個準”。這也給人聯(lián)想，其衛(wèi)生問題恐怕不是偶然，在其他門店又是否存在類似問題？逐一排查自然需要時間，可公眾這份疑慮當用清晰交代打消。

　　海底撈是一面鏡子，人們會拿著它去照整個行業(yè)。網(wǎng)上有人說：“當然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移。餐飲店后廚衛(wèi)生堪憂，問題就是問題，不能因為有的店更嚴重就覺得沒事。只要有問題，就該“零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。

　　越是大品牌，越應該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽，哪怕外在服務再好，也可能被一只老鼠砸自己的鍋。這也是此次海底撈，后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲行業(yè)的警示。

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